До начала: бесплатная разведка
До первого разговора мы смотрим открытые вакансии компании и её рынка. Логика простая: кого нанимают массово — там и лежит ручной труд в масштабе. Пять диагностов в штате означают, что осмотр держится на людях; дорогая узкая роль означает, что процесс вокруг неё стоит денег.
Смысл шага — прийти на первую встречу, уже зная два-три участка-кандидата, а не с чистым листом. Клиенту это ничего не стоит и доступа не требует.
Десять рабочих дней — по дням
Первые четыре дня дают связную и неточную картину: человек описывает норму, система хранит факт. Шестой день — единственное место, где план перестаёт держаться на пересказе.
| День | Работа | Что на выходе |
|---|---|---|
| Д1 | Установочная встреча с первым лицом: рамки, состав интервью. Сразу — запрос доступов одним списком письмом, с дедлайном. Первое интервью — владелец или директор | подписанный список доступов с ответственным с той стороны; календарь интервью |
| Д2 | Интервью: продажи (руководитель и один менеджер), маркетинг. Начинаем снимать базовые значения из того, что уже открыли | 2–3 заполненных вопросника, первые строки таблицы базовых значений |
| Д3 | Интервью на участке: пройти вместе с исполнителем один реальный рабочий цикл и снять хронометраж. Дозапрос недостающих доступов, эскалация первому лицу, если не дали | хронометраж живой операции, а не оценка со слов |
| Д4 | Интервью: учётная система и ИТ, логистика, финансы. Слушаем 10–15 записей звонков, читаем 50–100 входящих обращений | первичная картина качества данных |
| Д5 | Камеральный день: сведение карты процессов, пометка узких мест, разметка персональных данных по участкам. Промежуточная сверка: «вот что мы услышали — где ошиблись?» | черновик карты; список противоречий между словами разных ролей |
| Д6 | Проверка гипотез данными. Выгрузки за 3–6 месяцев, сверка сказанного в интервью с цифрами | таблица базовых значений с пометкой у каждой строки: «со слов» или «из системы» |
| Д7 | Прототип-проба на одной-двух верхних гипотезах: прогнать сотню реальных обезличенных обращений и показать точность | мини-демо с цифрой, а не со слайдом |
| Д8 | Приоритизация всех найденных точек, выбор одного-двух кандидатов в пилот, оценка инструментов и ежемесячного бюджета | план внедрения |
| Д9 | Сборка итогового пакета и внутренняя самопроверка: у каждой цифры источник, у каждой гипотезы — метрика «что сравним до и после» | пакет готов |
| Д10 | Презентация первому лицу: карта → три главные находки → план → кандидат в пилот с ожидаемым эффектом и ценой | сдача. План остаётся у клиента в любом случае |
В двух календарных неделях 14 дней, рабочих — 10. Разница заложена как люфт на переносы интервью и задержку доступов: это самая частая причина сдвига, и её честнее назвать заранее, чем предъявить постфактум.
Почему шестой день главный
Первые четыре дня собирают картину со слов. Она всегда связная и всегда неточная — не потому что кто-то обманывает, а потому что человек описывает норму, а система хранит факт.
Тот же принцип действует и в конце: на девятый день пакет проходит самопроверку, где у каждой цифры должен быть источник. Если источника нет — цифра снимается, а не смягчается формулировкой.
Что в срок не входит — говорим до начала
- Разработка. Разбор заканчивается планом и пробой на реальных данных, а не работающим решением. Сборка одного процесса — это следующий этап, и он занимает свои 2–3 недели.
- Интеграция с внешней системой. Пока не увиден живой ответ этой системы, срок по ней не называется — только срок разведки. Почему так — разобрано отдельно на примере государственной системы, где пять критичных правил не выводятся из документации.
- Работа за пределами доступов. Не дали выгрузку — соответствующая строка остаётся «со слов», и в отчёте это написано прямо, а не заполняется правдоподобной оценкой.
- Обещание выручки. Мы показываем, где процесс теряет время и на чём это измеримо. Связь с деньгами компании считает клиент — у него для этого больше данных, чем у нас.
Что получает клиент, даже если дальше ничего не заказывает
- Карта процессов с помеченными узкими местами.
- Таблица базовых значений с указанием происхождения каждой цифры — по ней можно мерить любые будущие изменения, наши или чужие.
- Список расхождений между тем, что думают разные роли об одном и том же процессе.
- Приоритизированный план с оценкой инструментов и бюджета.
Всё это остаётся у клиента вне зависимости от решения по следующему этапу. Такое условие дисциплинирует обе стороны: мы не можем сдать пустой документ, а клиент не платит за презентацию, из которой без нас ничего не следует.